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No es lo que me esperaba pero estoy satisfecho
La vida va según lo previsto
La verdad es que los clientes saben lo que quieren, pero puede que no sepan describir sus necesidades. Si comprende los tres tipos de necesidades de los clientes y cómo revelarlas, conocerá mejor las verdaderas necesidades de sus clientes y cómo abordarlas.
El modelo Kano es útil para conocer a fondo las necesidades de un cliente. Puede traducir y transformar los verbatims resultantes utilizando la tabla de la voz del cliente que, posteriormente, se convierte en una excelente entrada como el qué en un despliegue de la función de calidad (QFD) Casa de la Calidad.
El Dr. Noriaki Kano aisló e identificó tres niveles de expectativas del cliente: es decir, lo que se necesita para impactar positivamente en la satisfacción del cliente. La figura siguiente representa los tres niveles de necesidad: esperado, normal y emocionante.
Algunos ejemplos son los atributos relativos a la seguridad, los componentes de automoción de última generación, como el arranque automático, y el uso de todas las piezas nuevas si el producto se pone a la venta como nuevo o sin usar. Las necesidades incluyen las suposiciones del cliente, las cualidades esperadas, las funciones esperadas y otras expectativas tácitas.
A veces las cosas no salen como uno quiere
Estoy casado y tengo dos hijos pequeños (o quizá uno y otro en camino). Estoy ascendiendo en una empresa de renombre y tengo la vista puesta en un título superior. Voy al gimnasio con regularidad y hago todo lo posible por practicar yoga con regularidad. Vivimos en una casa bonita pero no demasiado bonita y conducimos coches bonitos pero no demasiado bonitos. Pasamos los fines de semana con la familia o viajando a ciudades divertidas. Soy feliz.
Mi realidad es que no estoy casado y nunca lo he estado. Lo más cerca que he estado del matrimonio ha sido casi destruyendo uno. He alimentado, hecho eructar, acunado y cambiado pañales tras pañales, pero no a niños que son míos. He subido un par de escalas corporativas y he alcanzado sueldos considerables, y luego lo he dejado todo para perseguir lo que podría ser una quimera. No puedo permitirme una suscripción al gimnasio o al yoga, y conduciré mi coche actual hasta que se muera… lo que tristemente podría ser cualquier día. No tengo casa propia y ni siquiera alquilo: voy de un lado a otro, entre la casa de mis padres y la de mi novio. Supongo que técnicamente no tengo casa. Los fines de semana los paso intentando averiguar cómo convertir mi sueño en dólares para vivir o retirándome a un lugar tranquilo y remoto en un río donde el servicio es irregular y no se puede contactar conmigo. Sin embargo, soy el más feliz de mi vida.
Por qué la vida no sale como se planea
Esto no es lo que esperaba (en chino: 喜欢你) es una película de comedia romántica de 2017 dirigida por Derek Hui y producida por Peter Chan, protagonizada por Dongyu Zhou y Takeshi Kaneshiro. Es una adaptación de la novela Finally I Get You escrita por Lan Bai Se.[cita requerida] La película se estrenó el 27 de abril de 2017.
Gu Sheng Nan (Zhou Dongyu), de 26 años, es chef en un hotel. Un día, Lu Jin (Takeshi Kaneshiro) sale de una reunión de negocios y descubre a Gu Sheng Nan destrozando su coche, confundiéndolo con otro. Lu Jin se marcha a un hotel donde tiene su próximo plan de compra. Resulta que Gu Sheng Nan también trabaja allí como chef. Como forma de persuadir a Lu Jin para que compre el hotel, el gerente hace que cada uno de los cocineros le cocine un plato. Lu Jin queda insatisfecho con todos los platos, pero el director le dice que pruebe uno más. El gerente le ruega a Gu Sheng Nan que prepare un plato especial para Lu Jin. Lu Jin recibe el plato y reacciona muy positivamente. Decide mantener el hotel para continuar, pero sólo si el chef sigue cocinando para él.
Enfadado por cómo ha resultado la vida
En pocas palabras, estos son los requisitos que los clientes esperan y se dan por sentados. Cuando se hace bien, los clientes son simplemente neutrales, pero cuando se hace mal, los clientes están muy insatisfechos. Kano los denominó originalmente “Must-be” porque son los requisitos que deben incluirse y son el precio de entrada en un mercado.
Estos atributos dan lugar a la satisfacción cuando se cumplen y a la insatisfacción cuando no se cumplen. Son atributos de los que se habla y en los que compiten las empresas. Un ejemplo de esto sería un envase de leche que se dice que tiene un diez por ciento más de leche por el mismo precio dará lugar a la satisfacción del cliente, pero si sólo contiene un seis por ciento entonces el cliente se sentirá engañado y provocará insatisfacción.
Estos atributos proporcionan satisfacción cuando se cumplen plenamente, pero no provocan insatisfacción cuando no se cumplen. Son atributos que no se esperan normalmente, por ejemplo, un termómetro en un envase de leche que indique la temperatura de la misma. Dado que este tipo de atributos de calidad deleitan inesperadamente a los clientes, suelen ser tácitos.
Periodista del GRUPO BNLIMITED N.W. Cubriendo todo tipo de noticias para diariovelez.com en España. Si deseas comunicarme una noticia de última hora, un suceso o alguna información que crees que es relevante, puedes hacerlo en [email protected]
